사용성(Usability)과 사용자 경험(User Experience)의 차이점
UX(User Experience) 업무를 한다고 할 때, 1차적으로 관련 기획자나 디자이너들이 “UX=사용성”으로만 이해하고 있는 경우를 종종 볼 수 있다. 이런 경우가 많기 때문에 아래와 같은 포스트도 쓰여지는게 아닐까 싶다.
아래는 Jared Spool이 Usability와 User experience가 어떻게 다른지에 대해 하나의 시나리오를 빗대 설명한 짧은 포스트이다.
시나리오는 온라인 사이트를 통해 성공적으로 제품 주문 하였으나, 실제 상가에 가서 주문한 제품을 찾는 과정에서 어려움을 겪는 사례로, 온라인 사이트의 사용성 관점에서는 성공적이나, 전체 사용자 경험의 관점에서는 실패한 사례로 볼 수 있을 것이다.
아래의 포스트에서도 얘기하고 있듯이
사용성은 사이트 또는 제품에서 사용자가 목표로 하는 과업을 제대로, 쉽게 수행할 수 있는가에 초점을 맞춘다면,
사용자 경험은 사이트 또는 제품을 통해 사용자가 경험하는 total experience가 보다 즐겁고 만족스러울 수 있는가에 보다 초점을 맞춘다고 볼 수 있을 것이다.
그러므로 사용자 경험의 향상은 사용성의 향상을 포괄하는 좀 더 넓은 범주로 볼 수 있다.
그래서 일반적으로 ‘User Experience Design’이란 업무는, Task의 성공적 수행을 위한 사용성 뿐 아니라 비쥬얼 디자인이나, 인터랙션 디자인, 인포메이션 아키텍처 등의 요소들을 User Experience란 관점에서 보다 질 높은 사용자 경험을 제공하기 위해 향상시키는 업무들을 한다.
User Experience라는 것 자체가 워낙에 범위가 넓은 말이기 때문에 오히려 정의하고, 설명하기가 어려운 면들이 많고 여러 분야에서 다양하게 접근할 수 있는 가능성이 넓은 것 같다.
어찌됐든, 아래의 포스트에서 마지막 두 줄이 특히 마음에 든다.
“User experience takes far more effort to do well, but the results have far better impact.
Are you focused on the user experience? “
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The Difference Between Usability and User Experience
March 16th, 2007
When she arrives at the store, she initially doesn’t know where to go, as no visual clues present themselves. After a ten-minute wait at the customer service desk, she’s told she’s in the wrong place and needs to find another desk, this one labeled “Online Receiving”. Once she finds that desk, the clerk, who obviously can’t wait for his shift to end, sighs and says the camera she’s purchased is out of stock. She can buy a different camera at this point, but to receive a credit for her original online purchase, she needs to call an 800 number. She ends up leaving the store without a camera and a charge on her credit card she needs to resolve.
This scenario highlights the difference between usability and user experience — a question I get quite frequently these days.
Usability answers the question, “Can the user accomplish their goal?” In the case of our camera shopper, from the perspective of the site’s design, she did accomplish the goal, being very satisfied with the result.
User experience answers the question, “Did the user have as delightful an experience as possible?” The store portion of the experience canceled out the online portion.
If the online portion was the only thing involved, our customer would’ve been delighted with the results and likely shopped again. Because of the total user experience, she’ll likely resist shopping with the brand again.
In this organization’s case, the usability of the site involves only those people who directly influence the design of the site. However, to create a pleasurable user experience, we now have to involve people from all over the organization, including those people dictating how the store operations are designed and implemented.
User experience takes far more effort to do well, but the results have far better impact.
Are you focused on the user experience?
